CRM仓库（CRM仓库管理系统）

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本文目录一览：

• 1、进销存，ERP，CRM和仓库管理软件的区别
• 2、请问数据仓库的作用，数据仓库在CRM中的意义是什么
• 3、如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？
• 4、CRM是什么东西 干什么用的？
• 5、在客户关系管理中，crm数据仓库有哪些功能

进销存，ERP，CRM和仓库管理软件的区别

一、CRM：客户关系管理系统

CRM是挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。

CRM管理这些信息：客户、线索、商机。

二、ERP：企业资源计划管理

是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统

ERP系统是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。

三、进销存财务软件

进销存软件可以理解为减少了BOM、MRP、生产过程、品质、办公、人事考勤功能的ERP。BOM和MRP是ERP的精髓，但是在国内大多数小、微型企业中，物料需求因为企业内部、外部的诸多原因，不能准确的“计算”出来（比如原材料的采购计划，和供应商的供应周期很大关系，也涉及到企业对外部市场的分析，

四、仓库管理软件

仓库管理软件重点管理的是商品和物料的出库入库情况，库位、实时库存与盘点，一般不太关心财务账务问题，某些客户甚至要求将仓库管理软件的价格全部屏蔽掉。

综上所述，ERP、进销存和仓库管理、CRM既有共同点又有区别点。为此，企业在选择何种软件类型时，可以选择需分析自身的需求，希望通过软件协助企业达到什么样的管理效果。

当然，企业的预算也很重要。

一般ERP都会包含进销存、仓库管理、CRM管理。

请问数据仓库的作用，数据仓库在CRM中的意义是什么

首先明晰什么是数据仓库，直白的说，数据仓库就是数据集的存储仓库，其构建方式自上而下，自下而上的紧凑步骤就不再赘述了，其数据仓库分为传统经分数据仓库和现在业务运营型数据仓库（有的场景下统称为数据中心），分层按域形成数据的层次化管理和存储，面向不同的应用接口，分层可能是基础层（数据源）、中间层（汇总）、集市层（面向主题、应用）等等，这个按企业业务需求不同划分会有差异；按域可能是客户域、产品域、账单域等等，同上。EDW的意义在于做分析决策，企业业务支撑等等。

对于CRM我想你应该比较了解了（根据你问的问题），里面有客户基本信息、积分信息等等（具体内容不在这里列举），EDW综合这些资料信息，过滤处理，根据分析因子建立分析模型（客户保有、中高端客户细分等等），这些信息都来自类似CRM这样的业务系统。先就说到这里吧

如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？

1 CRM系统

1.1 CRM简介

一个完整的CRM主要可分成3个部分：操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。操作型CRM是CRM中最基本的功能系统，它提供整个CRM的流程管理功能，主要是提供以客户为中心的市场、销售，服务与支持等业务流程的自动化。协作型CRM是以客户服务中心为主要表现形式，以计算机电话集成技术为核心，使客户可以通过电话、传真、E-mail、Web站点等方式更快捷、更有效地与企业进行交互。

分析型CRM是通过对操作型CRM、协作型CRM、其它企业应用系统和外部数据源中保存的与客户相关的数据的集成，建立以客户为中心的数据仓库，获得企业范围内客户数据的一致视图，并以集成后的客户数据为基础，通过查询与报表分析、OLAP分析和数据挖掘等手段获取关于客户的知识，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。本文主要针对的是分析型CRM。

1.2在CRM中应用数据仓库的必然性

数据仓库是CRM的中心环节甚至是CRM的灵魂所在，它存储了企业内部和外部的各种数据，并将这些源数据整理成一致的、随时间变化的以及最大限度优化分析的客户信息库，通过OLAF分析和数据挖掘来发现大量客户信息中所隐藏的规律，为企业进行经营决策提供支持。另一方面，它将CRM的业务平台与分析平台进行了有效地分离，使得业务型数据库可以专注于事务处理，既提高了事务处理的效率又优化了分析处理的能力。

传统的企业事务处理系统部是各个部门根据自身事务处理的需要保留部分数据，而且各个模块之间的联系并不紧密，虽然客户的部分信息也能从这些系统中获取，但远远不能满足需要。例如，对于一个典型的以客户行为为目标的分析，通常需要更多的日常积累的、反映历史变化的数据才有可能进行有效地分析，然而在这一点上传统的教据库系统是很难做到的(不论是从数据的存储量还是从数据的整合来考虑)。因此，数据仓库的引入是必然的。

1.3分析型CRM的体系结构

将数据仓库技术引入到对客户信息的管理与组织上来，即建立一个面向CRM应用系统的客户信息数掘仓库，它实现了来自企业内部及外部的多种分割应用的客户信息的集成和统一，这正是分析型CRM的基本任务。如图1所示为分析型CRM的体系结构。其中，客户信息数据仓库是分析型CRM的核心，它的任务主要是从OLTP系统中抽取数据、把抽取出的数据进行统一的格式转换，将数据加载到数据仓库环境中(以上3步称为ETL，即extract，transform，load，抽取，转换，装载)，管理和维护数据仓库中的数据。最后，通过对这些数据的OLAP分析和数据挖掘，企业管理者可以得到许多有价值的信息，从而更好地为客户服务。

建立数据仓库时，这里采用的是一种可扩展的数据仓库体系结构，即中间层包括两种类型的数据库：一种是基本的包含多个主题的数据仓库；另一种足从属的针对某一主题的数据集市。如图1所示，这里根据数据仓库中的4个主题分别设计了4千数据集市。采用可扩展的体系结构，可以缩短数据仓库的建设周期，降低费用支出，并且避免了直接建立数据集市而不建立数据仓库所存在的扩展性较差、多个教据集市间难以保持同步的铗点。

2客户信息数据仓库的设计

设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。

2.1概念模型设计

数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。

该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。

2.2逻辑模型设计

数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成，通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来执行决策支持查询，从而获得比高度规范化设计结构更高的查询性能。

雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能，因此，这里采用星型模型。

星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上，信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型。

2.3物理模型设计

物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上，确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等。进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时间、空间利用率和维护代价。

目前大多数数据仓库都是建立在关系型数据库的基础上，基终数据的存储是由数据库系统进行管理的。在该数据仓库的设计中，选用MSSQLServer2000及其组件分析服务器来作为数据库和数据仓库的管理系统。数据仓库在逻辑上是多维的，但在物理存储上其多维数据集的存储方式可以有关系型联机分析处理(relationalonlineanalyticalprocessing，ROLAP)，多维联机分析处理(multidimensionalonlineanalyticalprocessing，MOLAP)和混台联机分析处理(hybridonlineanalyticalprocessing，HOLAP)3种方式。

在该数据仓库中，多维数据集的存储选择HOLAP方式，即基本数据保留在原有的关系数据库中，而聚合体则存储在分析服务器上的多维结构中，这样不仅可以避免数据重复，还能够提高查询性能(因为聚合体存储在多维数据集中)，仅在频繁访问详细数据时对性能影响较大。

3 实 现

针对该网上书店，此数据仓库的实施是以MSSQLServer2000平台为基础。通过SQLServer中的DTS服务，并辅以VBScript来实现将源数据导入数据仓库的ETL过程；通过AnalysisServices来建立多维数据集，实现OLAP操作，支持多维查询袁达式(multidimensionalexpression，MDX)查询，并通过自动构造MDX语句，实现上卷、下钻、切片、切块、旋转等OLAP运算。

该客户信息数据仓库共包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题，对客户购买主题的OLAP分析示例。其中，用户可以从客户所在地区、年龄层、性别、婚姻状况，职业、年收入层、会员星级、图书一按内容分类、图书按出版社分类、图书一按存在形式分类及时间共11个维度，来分析客户购买数量、金额、成本、利润及平均单价这5个度量。

此外，利用AnalysisServices所提供的数据透视表服务，用户可以用VB或其它语言开发自己想要的前端数据展现程序，也可以直接利用现有工具，如MSOffice套件中的Excel、Access，来实现对多维数据集的数据展现功能，从而可以方便地得到各种统计报表和分析图形。利用Excel展现了对2005年不同年龄层的客户对不同种类图书的购买情况的利润分析。

CRM是什么东西 干什么用的？

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息，借以改进经营管理，提高营销效益。后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心，于是CRM客户关系管理(customer relationship management)应运而生。

自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后，究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。

理念说：CRM系统不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络，它不是一个客户忠诚项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

战略说：

CRM是一种经营战略，通过信息技术将客户信息进行整合，为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知，让客户与企业之间所有的互动都是有意义的，有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的，通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度，维系良好的客户关系。

制度说：

客户关系管理是一套原则和制度，在整个客户周期中都以客户为中心，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。

方案说：

CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

关于CRM客户关系管理的定义还有很多, 看来对CRM下一个定义并不容易，由此可见CRM涵盖的范围宽，角度多，层次深。一千个人心中有一千种CRM，值得我们从多个不同的角度去认识。

二、CRM客户关系管理的重要性

1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本

CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系，客户对企业有一定的信任度，会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传，能吸引新客户加盟，减少拉新需要支出的费用，降低新客户开发成本。

2、降低企业与客户的交易成本

CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系，更容易成交。

3、促进增量购买和交叉销售

CRM客户关系管理让客户更加信任企业，客户增加购买产品的可能性就越大。反过来，客户不信任企业，则会缩减或完全不购买公司产品。

4、给企业带来源源不断的利润

CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，能够稳定销售、降低企业经营风险，提高效率、促进销售、扩大市场份额，给企业带来源源不断的利润。

三、CRM系统有哪些类型

按照不同的维度，可以把CRM分成不同的类型。

按产品形态分

（1）云端CRM/在线CRM/租用型CRM

服务器部署在云端，客户以租用的方式按年或按月付使用费，按账号收费。交费方式灵活，随时可停止或增加账号。进入门槛低，适合想先少量尝试，再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点，目前已成为企业选型的主流。

（2）本地部署CRM/买断型CRM

服务器部署在本地，或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费，产品终身买断，按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式，现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM

介于云端本地部署之间的一种形式，兼具两种形式的优点，客户购买在线CRM的账号使用权，然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上，一方面享受云端产品的便利，还没有后顾之忧。但是，国内国际排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者虽然支持但是很贵。

按功能侧重分

美国调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为三类，运营型、分析型、协作型，近年来又演变出第四种类型，社交型。

（1）运营型CRM

运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM，包括了与客户直接发生接触的各个方面，通过自动化的方式改善客户接触流程，提高工作效率，使客户满意。

（2）分析型CRM

通常称为后台CRM系统，从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息，为业务管理决策提供有效的量化依据。

(3) 协作型CRM

协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，它是一个综合的解决方案，建立统一的接入平台——交互中心，提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与，员工来自不同部门，相互之间需要协同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年来新出现的物种，随着Facebook、推特、QQ、微信等社交媒体的崛起，越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务，从而提高客户体验以及品牌忠诚。

市场上的CRM产品有的兼顾多种类型，有的侧重某一个方向，企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼，确定自己现阶段想要什么，再往后规划一小步，才能匹配到合适的产品。

在客户关系管理中，crm数据仓库有哪些功能

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