酒店CRM实施（CRM酒店）

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今天给各位分享酒店CRM实施的知识，其中也会对CRM酒店进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

1、如何做好酒店CRM管理中缺失的闭环
2、你认为什么样的企业、在什么阶段才需要CRM(客户关系管理)？
3、为什么酒店需要运用CRM系统
4、为什么酒店需要运用CRM系统?
5、假设某酒店客人入住押金不够,如何利用crm系统来处理这种问题

如何做好酒店CRM管理中缺失的闭环

第一：在快捷酒店的价格体系内，会员并没有太多的忠诚度。2012年根据我们做的一项顾客调查发现，在我们的会员体系中，98%以上客户同时持有二家以上的连锁酒店会员卡;80%的客户持有三家连锁酒店以上的会员卡。当然，在OTA爆发以后，这个数据有所下滑，但其结果就是携程/艺龙的会员可以享受几千家酒店的会员权益，酒店方更悲催。连锁酒店竞争三要素地段，硬件，服务;品牌还得往后靠，品牌都要往后靠，那么寄希望于会员的忠诚度，且不是更如水中花。假设我拥有汉庭的金卡会员，今天出差去北京，最近的汉庭离你出差的地点有5公里，但是出差目的地隔壁有个商务酒店，硬件也不错，价格比汉庭便宜20元;请问愿意花14元打车或者坐地铁倒腾几站再去住汉庭的会员能有多少!所谓的会员忠诚度抵不过5公里的空间距离，这是很现实的事情。

第二：积分政策其实始终是种变相的，并且已经开始过时的，打折促销行为;我们想想：‘给客户积分为了什么“?我想各大连锁酒店肯定没有奢望到顾客客户对其歌功颂德，感恩戴德，而是希望通过积分来增加对会员的粘性。既然是为了吸引并黏住会员，那么也可以视为一种酒店的市场营销行为。根据先前分析的数据来看，积分对会员入住所产生的优惠，大概能折算到0.2折(3.28元/164元);换句通俗的话说，酒店通过这种入住产生积分的机制，来告诉会员：“上帝们，下次再来住呗，给你在会员价的基础上打个9.8折“。这种打折促销行为虽然屡试不爽，但在现在的市场机制下，确实已经有些过时。通过积分反馈客户也好，通过现金返佣客户也罢，都是酒店讨好客户的一种行为，也都是希望客户再次回头的一种方式。通过我们莫林风尚酒店这几年的数据分析来看，会员所产生休眠的积分越来越多，比例也越来越大，而且这种积分刺激的效果也越来越差。我们营销部门也通过了很多新的方法去刺激客人去重视积分，消费积分，效果不错，这里不做更多的讲诉。在现在的市场竞争机制之下，能替代这种促销行为的方式有很多，也希望大家还是要与时俱进，多采用接地气的营销行为，与客户产生互动。

第三：客人不管你积分政策，也不会操心积分有多少，他只关心他的积分能干什么。我们可以举个例子：如果我们莫林风尚酒店以前的会员积分政策是消费1元积1分，3000分兑换一间免费客房;现在发生改变，说消费1元积10分，按照我们平均220元的平均房价，住一间房可以积2200分，假如你是会员，你会不会非常高兴?但是我接下来又告诉你，以前是3000积分兑换一间免费客房，现在变成30000积分兑换一间免费客房，你会不会破口大骂我们莫林风尚酒店太坑爹!其实通过这个假设就不难看出，客人在乎的其实不是积分，在乎的而是这些积分能干什么!按照本文开篇测算的数据，X家164元的酒店客房入住产生3.28元的等价现金反馈，按照二倍的积分原则来算，1元房费消费=1分等额积分现金。例如通货膨胀，大家并不在乎手里到底是10块的还是100块的，在乎的手里这张钱币能买多少东西!所以咱们连锁酒店如果想继续执行积分制的原则，那么要多关注自己的积分能干啥，不能老是觉得让客人多积分就万事大吉，把客人当傻子。假设某家酒店的积分能在大量的线下商家进行等价积分换购的时候，那么我敢说，这家酒店的积分就会像百元人民币上面的那个男人一样，让人欲罢不能。因为只有让客户主动去关心积分，你才能通过这个积分去引导客户的消费，例如把会员导入微信，鼓励客人在线支付等等。

营销手法的“与时俱进”是本篇讲积分管理政策的初衷。现在很多的航空业，银行业等都用积分管理政策来作为CRM的延伸，这些行业积分政策与连锁酒店的积分政策也都大同小异。比如我们莫林风尚尝试与会员进行慈善互动，客人积分按照比例兑换成虚拟现金，由莫林替代顾客进行定向捐助;我们也尝试开发一些棋牌类游戏，会员的积分可以作为游戏筹码进行娱乐(这也是腾讯盈利模式的雏形)。积分的线下流通性，积分消费的多样性，才能让会员真正的关注品牌，关注积分;从而通过积分来增加会员的粘性，提高会员的关注度。

其实不管什么行业，关注客人，了解客人，才能真正的去打动客人;找到客户的痛点，用短频快的节奏最大限度的去解决客户的痛点，才能真正的得到客户的认可;我想，这些也是我们连锁酒店融入互联网思维的正确方向!

你认为什么样的企业、在什么阶段才需要CRM(客户关系管理)？

答：.已度过生存阶段的企业，而以前的管理模式已经不适合现在企业更有利的发展，并且希望等到更好发展的企业就会变的需要CRM。此时需要将产品更多的卖给客户。

你认为连锁酒店或饭店集团为什么适合实施CRM系统图？

答：

1.CRM是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

2.在连锁酒店或者饭店集团中就是为了达到这一目的才进行营业的，提高客户的获得肯定是必要的，客户的保留肯定更有利于保留老客户的资源，客户的忠诚对于连锁酒店还是饭店集团本身的营业是密切相关的。

3.这样也可以通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升连锁酒店或者饭店集团的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

4.CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

我国连锁酒店实施CRM系统可以满足哪些功能或者顾客的需求？

答：1.

在CRM系统中管理着最为全面的客户信息，在清楚了解客户的消息后可以根据其个性设计其个性化服务，在客人获得满足的同时，对于企业本身来说也是一种经营的手段。

2.帮助客人办理入住和退房手续，方便快捷，既节约了客户的时间，同时也提高了企业的效率。

3..

企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。一方面在客户处于尴尬状况中也可以很好的解决好问题，也体现了尊重客户这一点。

酒店CRM实施（CRM酒店）

为什么酒店需要运用CRM系统

CRM是客户关系管理系统，很多行业现在都导入了这个系统对于一个企业来说，客户就是核心，有一个稳定的客户网，就能够基本保障销售的最低水平对于酒店来说，客户更为重要。酒店涉及的内容较多，餐饮，娱乐，住宿等等一旦建立起CRM，就为酒店酒店带来了稳定的客户群体。例如和政府做好关系营销，政府能够经常性的来到酒店，接待其他政府前来的官员，安排食宿等等!!! 总的来说，一旦建立了稳定的客户关系，就会导致客户品牌忠诚度的提高，会带来稳定的利润，酒店行业特别突出(例如国内的锦江之星、如家等快捷酒店，超过半数甚至更多的客户都是老客户)

为什么酒店需要运用CRM系统?

客户关系管理（CRM）最常见的定义是：“CRM是一个综合的处理过程，它通过运用相关的、即时的、有用的客户信息来全方位提高与客户的交易质量，最终达到提高效益的目的。”

到2005年，全世界在CRM上的投资将达到760亿美元，但是其中一半的项目以失败告终。因为人们在对CRM的理解上存在有误区。CRM不是一个能够快速进行的项目，也不仅仅是一个软件、系统、或是邮寄列表。CRM需要改变基础的商业运作模式，从上至下进行相应的约束。从大的方面讲，CRM就是一种将客户信息存储于数据中心的商业处理方式。 “现在的商业环境正在从以产品为中心转向以客户为中心，从规模市场转向规模用户，从产品导向转向客户导向。”Prime Hospitality市场销售副总监Maureen O’Hanlon说。理论上讲，CRM的主要目的是开发能够促进企业商务运作的客户知识库，使得所有的部门可以从不同的界面获取相关信息，例如从预定处、网络、旅行社、前台、以及房务部等，然后将获取的相关信息提供给那些直接服务于顾客的员工，以便向顾客提供始终如一的服务。 CRM项目需要规划和指导。要有明确的目标，明白自己需要的是什么，然后，根据需要找寻那些能够提高顾客满意度的信息。Estis集团经理兼HSMAI基金会主席Cindy Estis Green指出了在实施CRM战略时容易发生的错误：缺少关经营者的支持；缺乏长远眼光；得不到员工的支持和理解；缺乏连续性；没有适时退出战略；过度承诺或者缺乏承诺；没有量化的测评机制；过度强调技术。 “向CRM的转变实际上就是从传统的用直邮或者电子邮件形式进行的数据库营销向具有巨大潜力和前景的、注重优化客户关系生命周期的客户导向型组织的转变。实施CRM的过程中，在改变企业文化方面所遇到的挑战要比在技术方面遇到的挑战更加大。成功的实施需要将服务培训、技术和决策有机结合起来。”Green说。

CRM最主要的改变是，“从着重战术向着重战略的转变。换句话说，假设你有了与客户亲自单独沟通的能力，你将会为他们做些什么呢？” Green说。 Green指出了实施CRM的四个步骤：识别、区分、定制、交流。“这只是一个轮廓。技术将数据转换为信息；营销和商业团队将信息转变为知识。” 酒店业的数据仓库软件大多包括了探索新业务，从老客户那里发现新机会、保留老客户、损耗分析、和客户服务等功能。数据仓库是一种分析消费趋势、掌控数据、提高客户服务水平、增强目标营销、提高品牌忠诚度、提高重复消费率以及增加利润的方式。但是，这些数据是从哪里来的呢？最通常的数据来源渠道是酒店管理系统、中央预订系统、销售系统、邮件服务系统、国际互联网数据、咨询档案、老客户、以及二手数据，例如行业数据和消费数据。 CRM所面临的最大挑战是酒店销售数据以及市场数据的高度分散性。由于这些数据分散于不同的部门和不同的信息系统中，支持CRM所需的数据非常难以得到运用。举例来说，很多PMS系统在输入预定时并不需要输入标准的客户代码，因此，在酒店或者连锁酒店的客户信息里将会有很多重复数据。试图把客户的所有信息结合起来是一件非常困难的事情。对于连锁酒店来说，追踪顾客在其品牌旗下酒店中的所有信息是CRM系统必要的功能，但是很多前台和预订系统是为了操作的目的而设计的，并不具备控制数据录入、将客户所有信息整合起来的功能。尽管存在这些困难，酒店行业仍旧在做客户关系管理方面的努力。 CRM的革命起始于二十世纪九十年代，最早的目的是为了加深了解顾客购买行为和营销效果。将来，CRM将更加注重行为方面，其影响会更加深远，从市场营销到客户服务、产品开发、分销规划、推广活动、直至商务合作。 CRM从客户那里获得价值。“没有回报的客户忠诚度是没有用的。”O’Hanlon说。她指出现在客户忠诚度的建立仍处于多对一而不是一对一的状态。每次与一个客户建立关系并不意味着就能得到更多的回报，这就是为什么在CRM战略中更加强调的是识别所带来的效益。对识别能力的要求随着游客对于个性化服务要求的增多而与日俱增。