crm的客户定位（crm客户）
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本篇文章给大家谈谈crm的客户定位，以及crm客户对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。
本文目录一览：
crm系统在企业客户关系管理中可以起到哪些作用
1、准确定位客户
定位客户的关键是找到目标客户的核心价值，这是目标客户最想要的。因此，客户的定位找到了他们最重视的核心价值，是产品的质量、服务或经济，对于不同的消费群体，最重视的核心价值观存在明显的差异。企业销售的任务就是发现利用这种差异。
2、服务平台管理
CRM客户关系管理系统可以记录客户投诉等所有客户服务活动，记录客户名称、投诉分类、投诉内容、内容等，然后将投诉转交有关部门处理和记录接受、记录客户问题和答案。记录顾客服务处理过程、结果、顾客反馈、访问确认等信息，通过自定义视图查询企业的所有顾客服务信息。
3、增强企业的核心竞争力
客户的争夺是众多企业之间竞争的根源，哪家企业可以争取到同样的市场里上多的客户资源，谁就可以立于不败之地。如果企业利用良好的客户关系管理体系，与客户建立良好的关系，他们可以维持良好的老客户，同时开发新的客户资源，使企业获得更大的竞争优势。
4、建立客户流失预警系统
当客户没有丢失时，公司应该维持客户关系。应该设定客户流失预警系统。而crm客户关系管理系统具有“自动提醒”功能，当企业设定的流失警戒点到达时，就会提醒企业去认真地维护，避免客户真正地流失。可以有时间去联系那些即将流失的客户，争取挽回。
5、客户管理分析
企业应从服务计划、顾客关怀、顾客投诉、顾客满意度调查等方面提高顾客服务水平。关于crm客户关系管理系统的微信集成，提高微信公共编号数据查询和服务集成业务的点对点服务效率决策分析。并根据客户、产品、区域等多维度分析，提高决策精度和效率。
对CRM的角色/定位/功能的理解？
crm系统管理的岗位职责
一、综合
老板使用软件的需要： 掌控公司核心事项，确保公司高效运转。
1、审批有关单据：在工作台——审核批示栏点击审核。
2、查看员工日志，给出工作指导：在员工日志查看员工日志，添加点评。
3、查看销售漏斗：在销售管理，销售漏斗里面查看公司销售质量。
4、查看重点客户：在工作台热点客户栏点击客户视图进入了解。
5、查看库存流水帐：在库存——库存流水帐中查询了解。
6、查看财务信息：在电子账簿——看帐审帐查看收支流水，在应收应付中查看应收应付。
7、查看有关统计：在工具——统计图表中查看有关统计数据。
8、进行日常办公：发布内部公告、安排日程任务等。
二、 销售经理
销售经理使用软件的需要：梳理工作内容，扩大销售业绩，强化团队管理。
1、指导销售人员跟单：查看热点客户，进入员工日志，查看下属员工员工日志，进行点评。
2、分配客户资源：掌握销售人员客户的共享、转移、客户池客户的重新分配、二次分配。
3、分配工作任务：给销售人员分待办任务，进行单据审批。
4、营销知识互动：将营销知识纳入知识库，查看QA库里面有无问题需要答复。
5、重点客户跟进：进入客户视图进行客户跟进。
三、 销售人员
销售人员使用软件的需要：梳理客户资料，优化销售跟单过程，借助软件进行营销。
1、客户资料创建：新建企业客户、个人客户、编辑调整客户信息、取舍客户热点。
2、客户跟单：创建日程、待办任务，记录行动历史记录，发送邮件，短信，接听电话等。
3、记录客户需求：通过销售机会记录客户需求，选择预期部分，定期编辑销售机会。
4、给客户报价：创建报价记录，给客户发送报价记录。
5、订单签订：创建订单，添加出库申请，记录订单回款。
6、维系客户：通过销售自动化自动维系客户，定期回访客户，记录行动历史记录。
7、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
8、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
四、 技术人员
技术人员使用软件的需要：售前安装指导，售后保修维护。
1、技术工作反馈：在项目拓展、销售跟单中，有需要技术人员参与的工作，记录在办公管理——日程/任务，在行动历史记录中。
2、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
3、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
五、 客服人员
客服人员使用软件的需要：梳理客户信息，协调售前售后。
1、记录来电内容：在快速来电记录中，记录客户来电。
2、创建客服记录：记录客户反馈问题，反馈有关人员处理。
3、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
4、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
六、 维修人员
维修人员使用软件的需要：及时维修产品，提升客户满意度
1、查看客服记录：查询自己为执行人的客服记录，了解客户反馈的产品问题。
2、创建维修工单：记录收到的产品信息，打印维修工单给客户。
3、维修信息记录：将维修更换的配件、服务内容等明细记录，记录和客户沟通的产品问题，上报维修费用开支等。
4、交付维修产品：将维修好的产品交付客户或者交付售后人员转交客户，做好记录。
5、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
6、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
七、 采购人员
采购人员使用软件的需要：分析选择供应商，降低采购成本与风险。
1、提出采购申请：新建采购申请，汇总采购申请等。
2、进行采购询价：确定采购前，进行采购询价，报销有关费用，新建供应商信息。
3、确定进行采购：开始采购，进行验货，安排采购到货提醒，采购到货后，提请仓库入库验收。
4、安排采购付款：创建付款计划、付款记录，安排付款事宜。
5、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
6、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
八、 仓管人员
仓管人员使用软件的需要：精确库存管理，减轻仓管压力。
1、仓库初始化管理：分配仓库权限、进行仓库初始化操作。
2、创建库存信息：添加出入库、借还货等单据。
3、确认入库、出库：采购入库确认、销售订单出库确认。
4、了解库存流水：通过库存流水帐了解库存信息。
5、库存不足转采购：出库单库存不足，导出采购申请。
6、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
7、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
九、 行政人员
行政人员使用软件的需要：管理工作流程，处理琐碎工作。
1、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
2、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
十、 财务人员
财务人员使用软件的需要：减轻账务计算工作量，快速查询有关财务数据。
1、读取CRM数据：确认每一笔收入支出，了解应收应付款。
2、应收应付冲销：应收款收到款项、应付款支付款项的处理。
3、费用开支管理：办公管理里面的费用报销、预支预付在记账里面，确认支出。
4、工资支付：对员工工资进行管理，发放工资。
5、财务数据导出：提供有关统计分析数据。
6、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。
7、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。
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如何识别CRM管理系统中的客户定位
识别与选择顾客
1.确定核心客户
核心客户并不总是那些拥有大片市场的、全国性的甚至全球性的大客户。衡量客户对企业的价值(吸引力)，要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值。目前在评估客户吸引力方面，有两类方法可以结合使用——人口统计法和心理描绘法。通过它们分析每个客户的平均收益、较高利润的产品或服务的使用百分比、销售或订单的趋势(升或降)以及客户支持或服务的成本等。另外，要注意到不管一位客户具有怎样的吸引力，投资者的投资决定总是建立在与核心客户的合作关系能否达到的现实性之上。对此我们要对与核心客户当前关系状况从定性和定量两方面进行衡量。
2.吸引力和关系状况的评估实施
第一步要形成两组指标—第一组用来评价吸引力，第二组用来评价当前关系状况。每一组指标被控制在10个之内(除非业务特别复杂)。第二步要在统一标准的基础上，根据各个指标的相对重要性规定它们的权数。此权数最好在综合考虑业务中的全部活动后，由集体统一决定。权衡过程要遵循的原则是每一指标的权数应当在一定的数值范围内制定，比如1-5之间;所有十个指标的权数之和为25(或者其他预先约定的数值)。第三步每个独立的客户按照每组的标准，在一定的数值，比如0-4间评级。如果客户在某方面得到4级评分，说明在此方面该客户完全满足供应商的要求。例如，评价客户吸引力时，10个方面都得到4级评分就意味着客户对供应商具有最大吸引力。对于每个指标的各级评分标准，应当做充分清楚的说明。第四步将每个标准的等级数乘以权数得到一个加权和。将所有10个标准的加权和相加，就可以得到每个合同或者核心客户的吸引力指数。吸引力指数越大，供应商和客户之间产生业务联系的兴趣就越大。在表1中，所有权数之和为25，每个指标的最高等级数为4，因而加权总和为10。计算当前客户关系时也是使用这种计算方法。
对客户A和客户B的评分情况。从中我们可以看出，我们与客户A的关系比较一般，但他的吸引力较强。与此相对应的是，尽管客户B的吸引力得分相对较低，但我们与他的关系非同一般。今后我们对这两位客户应当采取怎样的策略将取决于客户业务量和有效利用资源等有关方面的问题。
选择与确定顾客战略
1.客户策略分析图
通过对一些主要客户或合同，比如排在前20位的客户或合同进行吸引力和关系状况的描绘，再利用以下分为九格的客户策略分析图进行分析，我们能够从核心客户资料库和不同的策略中筛选出适当的部分，并做出顺序选择。
纵轴代表客户的吸引力，其评价标准是建立在如市场销售量、成长率、竞争、利润率和合理产量等前面阐述的指标基础上。依据每个加权指标对各个客户进行评估，并据此将他们划分为强吸引力、中等吸引力或弱吸引力。
横轴代表公司的当前供应商关系状况或当前满足客户业务需要的能力。每个客户的需求必然会在某个量上与供应商所能提供的供给量相等。这之间的关系很大程度上由客户对公司相关核心能力的认同来决定，并且客户将根据目前公司业务的参与份额(与竞争对手的对比情况)、价格竞争、产品质量、对客户业务的了解程度、技术实力以及当前关系状况等因素来进行评级。
通过对各方面打分，可以对与客户的关系状况产生一定的认识。这些标准中的一部分可以量化(比如销售量、业务份额)，但另一部分属于主观性标准，需要通过客户的评价打分。要弄清客户对公司的看法，办法就是主动询问客户。评价过程需要一个详尽的日程安排来对客户进行常规的正式对话。同客户关系状况的总情况可以用良好、一般、差来评价。
从原则上讲，要提高客户的吸引力是比较困难的，除非为了获得新的核心能力而完全改变业务方向。通过与客户之间的关系量化，能够比较容易地改善与客户的关系。在表1、表2所列举的例子中，供应商将客户A作为发展关系的目标投入资源，同时对客户B不增加资源投人量，维持与其原有的业务往来。
2.核心客户的策略性选择
对待核心客户，通常有四种策略：第一将其作为发展目标;第二为防止核心客户被竞争对手掠走采取防御策略;第三用最小量的资源维持现有关系;第四退出。
对于经过筛选、有较好市场前景且吸引力强的客户应当用第一种发展策略。防御策略用于防止现有的核心客户被竞争对手抢走，特别是在潜在的市场成长十分有限的情况下。当然，运用这两个策略都需要投入一些资源。然而，不管从长期还是短期来看，这些经过筛选的客户往往对实现公司目标起着举足轻重的作用，所以，资源的投入是非常值得的。
用最少量资源维持现有关系的策略适用于那些合作业务发展得比较好，但在吸引力指标或核心能力方面并不特别适合的客户。此策略将使用的资源控制在一定范围之内，因而也就决定了直接的个人间销售将取代远程销售，在与客户的信息交流方式上也更依赖邮件和展示会。
当然，供应商使用后两种策略对待的客户已不可能保持核心客户地位。然而在资源的制约下，总有一些客户被挑选出来作为发展业务关系的对象。一个供应商如果同大量有较强吸引力的客户保持着良好的关系，那他很有可能将大部分资源花费在运用防御策略上;如果拥有较少此类客户，供应商将把大部分精力放到同少量优势客户发展更加稳固的关系上去。
在能力上与顾客相匹配
迈克尔·波特将可持续的竞争优势解释成：在长期的运作中，能持续地产生出高于行业平均水平的利润。因此，利润是企业获得可持续竞争优势时的必然结果。发展可持续竞争优势有三个要素：
1.能力
能力涉及到企业的实际能力——企业所擅长的是什么，并不是指技能或者具体某个人的能力。从本质上讲，能力这一概念与普遍存在的SWOT分析中的优势与弱点的概念是一样的。其特点在于，找到核心能力涉及到要更加详细地研究企业的实际能力及其在实现可持续的竞争优势的过程中所扮演的角色。同时要考虑是为具体的顾客群体服务所需要的能力。如果能力为顾客增加了已经认识到的使用价值，或者如果与竞争对手相比，能力能够使我们以更低的成本来为顾客服务，那么这样的能力便是最好的价值。于是从这种前后关系中可以看出，能力不是绝对的，是相对于顾客特性描述和相关的竞争对手而言的。
2.稀有性
能力分成两种，一种是相持性的并在行业中属于通用的能力;另一种是能获得优势的并属于稀有的能力，我们能够在二者之间进行区别是很重要的，也是完全必要的。为了做到这一点，必须做更深层次的描述：例如，“革新能力”是一个很广泛的能力类别，在这个类别里可能包括着许多要素，如产生思想方法的能力;招募新工作人员以及激发起工作人员创造力的能力;在进入更昂贵的评估阶段之前，为了保证观点、思想、方法能够有效地得以甄别、挑选，而进行的开发精密复杂的报告系统的能力等等。所有这些都是革新这种能力的组成部分，但是存在的稀有能力可能就位于这些子要素之中。
3.可持续性
在企业里，任何事情都不能说成是永远真正地可持续下去，但如果一件事能够持续一定的时间，那么它就能成为竞争优势的基础。如果一种能力很J决就能被竞争对手学习到并复制下来，那么这种能力很快就失去了它应有的价值，这是因为该能力所提供的竞争优势不能持续下去，从而不能给企业带来长期的利益。
可持续性的本质实际上是以难于效仿的能力为支撑。这些能力往往是深深植根于企业之中，已经成为企业的组成部分，所以识别和效仿起来是非常困难的。这样的能力涉及到复杂的相互作用、相互影响和相互关系。
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